第一条 为完善我院高等学历继续教育学生（以下简称学生）咨询和投诉受理职责，明确学生咨询和投诉程序，确保学生的问题及时解决，维护好学生的正当利益，根据《普通高等学校学生管理规定》和其他有关规定，制定本办法。
第二条 学生咨询和投诉受理分级负责。校本部学生班主任为第一受理者，学院学历教育科为第二受理者；教学点（自考专本衔接合作学校）学生班主任为第一受理者，教学点（自考专本衔接合作学校）为第二受理者，学院学历教育科为第三受理者。
第三条 教学点（自考专本衔接合作学校）和学院学历教育科应明确学生咨询和投诉受理人，教学点（自考专本衔接合作学校）受理人须是主管以上工作人员，并向学生公布学生咨询和投诉尊龙体育官网的联系方式。
第四条 班主任、教学点（自考专本衔接合作学校）和学院学历教育科受理人为学生咨询和投诉的主要责任人，职责有：
（一）受理投诉人的电话、书信等投诉；
（二）受理上级部门转来的投诉；
（三）对投诉人投诉的问题进行处理，若不能直接处理的，反馈给分管领导；
（四）需要书面答复处理结果的，负责按要求办理并将投诉处理结果送达或反馈投诉人。
第五条 咨询和投诉受理人员要及时响应学生的咨询和投诉，耐心仔细地听取学生咨询和投诉的问题，帮助学生准确理解相关政策和规定、解决疑难问题，引导学生树立正确的学习观，以积极热情周到的态度为学生提供满意的服务。
第六条 学生咨询和投诉程序
（一）校本部学生应首先向班主任咨询和投诉，班主任未解决或未得到满意答复再向学院学历教育科咨询和投诉。
（二）教学点（自考专本衔接合作学校）学生应首先向班主任咨询和投诉，班主任未解决或未得到满意答复则向教学点（自考专本衔接合作学校）咨询和投诉，教学点（自考专本衔接合作学校）未解决或未得到满意答复再向学院学历教育科咨询和投诉。
（三）学院学历教育科受理员原则不受理学生首问问题，只受理本部班主任和教学点（自考专本衔接合作学校）未解决或未得到满意答复的咨询和投诉。
第七条 学生咨询和投诉问题处理程序
（一）班主任作为第一受理人员为“首问负责人”。属政策问题，应向学生讲清政策；能及时解决的问题，应尽量当即解决；对于无法当即解决的，应记录好学生反映的情况和诉求，校本部班主任可直接向学院投诉受理员报告，教学点（自考专本衔接合作学校）班主任向本站（校）的投诉受理员报告。
（二）教学点（自考专本衔接合作学校）投诉受理员不能够解决的，向本站（校）领导汇报并商讨解决办法。
（三）教学点（自考专本衔接合作学校）不能够解决的，向学院学历教育科受理人员汇报并商讨解决办法。
（四）学院学历教育科受理人员不能够解决的向科长汇报并商讨解决，科长不能解决的向学院领导汇报并商讨解决。
第八条 学生咨询和投诉的问题，不能当即答复或解决的，一般应当于5个工作日内向学生反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及面广，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于15个工作日内向学生反馈处理情况或处理意见。
第九条 学生投诉的问题已经核查清楚，依法依规妥善处理。学生对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，对长期无理取闹，已有书面答复的，可以认作办结。
第十条 学院学历教育科在学院网站和学生学习 平台中公布校本部及各教学点（自考专本衔接合作学校）的咨询和投诉电话，班主任尊龙体育官网的联系方式由班主任向学生公布。
第十一条 本办法适用于我院高等学历继续教育和高等教育自学考试学生。
第十二条 本办法由广西科技大学继续教育学院负责解释。
第十三条 本办法自公布之日起实施。
广西科技大学继续教育学院
2019年12月20日
